Saya pikir hati nurani dan jiwa semua anak manusia awalnya adalah putih dan baik. Kita pasti akan merasa sedih kala mendengar dan melihat seseorang atau sebuah keluarga mengalami kemalangan seperti kematian, kecelakaan, menderita sakit atau ditimpa musibah lainnya. Kita juga tentu merasa sedih dan prihatin saat seseorang atau sebuah kelurarga mengalami kerugian akibat ditipu atau diperdaya oleh orang lain, terlebih oleh sanak keluarga dan sahabat korban.
Saya percaya Anda pun sangat geram dan kecewa bila ada sahabat dan sanak keluarga memanipulasi atau memanfaatkan kebaikan hati Anda guna menjual sebuah produk apapun yang kurang berkualitas atau tidak sesuai dengan kebutuhan Anda. Terlebih di kala kondisi keuangan Anda sangat terbatas.
Saya cukup banyak mendengar keluhan hati dan jeritan jiwa berbagai klien pengguna jasa asuransi yang merasa kecewa dan “tertipu” oleh pemasar yang menjual produk kepada mereka. Sebut saja Pak Wusmin Tambunan seorang pegawai Kabupaten Purwakarta, dan Ibu Maria Trihartati seorang ibu pedagang makanan (warung di Lampung), yang merasa diperdaya oleh penjual yang menawarkan produk asuransi pada mereka. Belum lagi ribuan bahkan jutaan klien asuransi yang perusahaannya bermasalah, seperti Jiwasraya dan Bumiputera. Mereka berharap uang yang mereka simpan dan investasikan pada perusahaan asuransi dapat mereka gunakan saat anak-anak mereka memasuki perguruan tinggi atau saat memasuki masa pensiun. Semua harapan pupus dan sirna.
Berawal dari Hati
Semua ucapan dan tindakan berawal dan berasal dari dalam hati. Saya percaya bila semua pekerjaan dilakukan dengan niat hati yang baik (intensi atau itikad baik), maka cara yang digunakan dan hasil yang diperolehpun akan baik adanya. Dalam melakukan bisnis apapun, bila niat baik sudah ditanamkan sejak awal oleh pemilik dan pelaku bisnis, maka tentu segala prosedur dan tata cara penjualan dan pelayanan akan disusun sedemikian rupa mencerminkan niat baik tersebut.
Begitupun sebaliknya, bila seseorang ingin memperoleh keuntungan sebesar-besarnya dengan menggunakan berbagai cara (niat jahat), maka dia pun akan menyusun strategi penjualan dan pelayanan yang penuh dengan tipu muslihat dan memakai alat peraga yang memperdaya serta akan menyembunyikan berbagai informasi penting yang harusnya dijelaskan kepada calon klien.
Pernahkah Anda mengalami sebuah kekecewaan kala menggunakan jasa seseorang dimana janji lisan dan pelayanan yang diberikan tidak sesuai? Atau Anda membeli sebuah barang yang tidak sesuai dengan spesifikasi gambar? Saya pernah mengalami sedikit kekesalan kala uang kembalian yang diberikan tidak sesuai dengan jumlah yang sebenarnya, kala membeli makanan di sebuah restoran. Saya juga pernah mengalami kejengkelan kala membeli burger di drive thru yang isinya tidak sesuai dengan pesanan yang dibeli (kurang 1 item).
Pengalaman klaim kurang menyenangkan dialami oleh Bapak Nixon Tanos, seorang klien yang meminjam kredit dari sebuah bank, dan aset yang diagunkan terbakar habis. Sebagai seorang klien yang baik, Pak Nixon memenuhi semua permintaan dari perusahaan asuransi, termasuk menyampaikan estimasi biaya pembangunan kembali bangunan miliknya. Pihak asuransi tidak menerjunkan Loss Adjuster, melainkan hanya staff klaim dari kantor cabang kota tersebut. Setelah beberapa waktu perusahaan asuransi menyetujui klaim dan menawarkan ganti rugi sebesar 50% dari kerugian total, tanpa memerinci dari mana angka tersebut berasal. Pak Nixon menanyakan dasar perhitungan ke kepala cabang kantor perusahaan asuransi, yang hanya dijawab, “Itu persetujuan dari kantor pusat”. Karena tidak puas, akhirnya Pak Nixon menggunakan jasa pengacara yang melakukan somasi hingga 3 kali. Alhasil, perusahaan asuransi kantor cabang menyetujui penggantian sebesar 90% dari uang pertanggungan.
Saya Masih Percaya
Saya masih percaya dan memiliki harapan atas industri asuransi ini, yang sesungguhnya memiliki nilai sangat mulia dalam membantu dan menolong dengan mengangkat kondisi keuangan seseorang atau sebuah keluarga yang mengalami kemalangan. Nilai mulia inilah yang harus dipegang teguh oleh setiap insan perasuransian yang berada di dalam dan melakukan praktik secara langsung.
Saya percaya masih lebih banyak praktisi dan pengusaha perusahaan perasuransian yang membangun bisnisnya bukan sekadar mencari keuntungan semata, melainkan ingin memberikan pertolongan dan membantu sesama melalui usaha perasuransian.
Namun kita pun mesti mengakui bahwa masih ada beberapa oknum perusahaan dan oknum praktisi yang melakukan praktiknya menyimpang dari pada nilai-nilai mulia industri perasuransian. Sebut saja kasus yang terjadi pada perusahaan PT. Asuransi Jiwasraya dan beberapa perusahaan asuransi lainnya.
Utmost Good Faith
Asuransi adalah sebuah skema pengalihan risiko yang dimiliki masyarakat kepada perusahaan asuransi, dengan membayar premi, masyarakat mendapat perlindungan atas risiko yang dihadapinya. Bila terjadi sebuah peristiwa klaim yang diakibatkan risiko yang dijamin, maka perusahaan asuransi wajib melaksanakan kewajibannya berdasarkan kondisi polis.
Asuransi memiliki prinsip utama sangat hebat, yaitu prinsip azas kejujuran sempurna (Utmost Good Faith) yang harus dipatuhi dan dijalankan oleh kedua belah pihak, penanggung dan tertanggung. Sebagai pihak yang memahami kontrak, kondisi dan persyaratan pertanggungan sudah sangat layak, penanggung memberitahukan dan membmbing tertanggung (yang pada umumnya awam, terutama orang atau keluarga yang berada di kota kecil).
Penangggung layak memberitahukan kewajiban yang harus dipenuhi tertanggung terkait dengan prinsip utmost good faith ini. Terutama terkait dengan obyek pertanggungan, penanggung harus meminta dan menjelaskan kepada tertanggung informasi apa saja yang dibutuhkan penanggung sebelum memutuskan menerima dengan atau tanpa syarat, atau menolak permintaan tersebut.
Penanggung atau pemasar asuransi layak menjelaskan ruang lingkup jaminan dan pengecualian, kelebihan dan kekurangan polis yang mereka tawarkan. Pemasar harus menyampaikan semua informasi yang diperlukan dan dibutuhkan tertanggung sebelum memutuskan untuk membeli atau tidak penawaran yang disampaikan. Tidak menyampaikan informasi yang sesungguhnya dibutuhkan oleh tertanggung, dapat dianggap menyembunyikan fakta atau data, dan ini melanggar prinsip utmost good faith.
Semua Dimulai dari Ruang Pelatihan
Dari berbagai kasus yang terjadi, kita lebih sering menyebutnya kekeliruan penjualan atau mis-selling, yang mengakibatkan tertanggung melakukan kekeliruan pembelian (mis-buying). Bagaimana bisa terjadi mis-selling yang begitu masif? Apakah hal ini suatu ketidaksengajaan atau sebaliknya?
Untuk dapat memeriksa dan memastikan apakah ini sebuah pola atau skema dari perusahaan asuransi tertentu, maka kita harus membaca bahan presentasi yang dibawakan oleh para trainer untuk disampaikan kepada calon pemasar. Setelah itu kita akan duduk mendengarkan apa saja mantera, dogma dan stigma yang akan diajarkan para trainer kepada calon pemasar. Dari sini kita bisa mengetahui secara pasti, apakah ini merupakan kesengajaan dan berpola? Atau hal yang tidak disengaja tetapi dilakukan berulang kali?
Kemudian, mari kita beranjak pada materi yang dipergunakan para pemasar untuk mengedukasi atau menawarkan program asuransi milik perusahaan tersebut. Selanjutnya, dengar apa yang dibunyikan atau disampaikan oleh para pemasar yang fresh from the oven ini.
Jadi ada 4 hal yang dapat kita telusuri dalam memeriksa, apakah terdapat potensi kekeliruan dalam penjualan kepada masyarakat, yaitu 1) Bahan presentasi pelatihan dan pendidikan trainer bagi pemasar; 2) Mantera, dogma dan stigma trainer kepada pemasar; 3) Bahan presentasi pemasar kepada masyarakat; dan 4) Kalimat dan kata yang dijelaskan oleh pemasar kepada masyarakat
Put Yourself into Customer’s Shoes
Bila Anda tidak ingin diperlakukan curang oleh orang lain, jangan melakukan kecurangan kepada sesama. Begitu pula sebaliknya, bila Anda ingin diperlakukan baik, maka perlakukanlah kebaikan kepada orang lain. Hal ini juga berlaku bagi pemasar dan praktisi perasuransian, tempatkanlah diri Anda di posisi klien. Jangan memperlakukan klien sebagai target dan korban, melainkan jadikanlah klien sebagai sahabat dalam perjalanan kehidupan Anda. Tawarkan dan berikan produk yang terbaik bila sesuai dengan kebutuhan klien, dan katakan bahwa Anda tidak memilikinya bila memang tidak ada produk yang sesuai dengan kebutuhan klien.
Sesungguhnya klien tidak mengutakaman produk asuransi yang murah, melainkan mereka lebih membutuhkan jaminan produk asuransi yang sesuai dengan kebutuhan akan perlindungan risiko mereka. Mereka juga membutuhkan seseorang yang bisa dipercaya dan mudah dihubungi saat mereka membutuhkan pertolongan terkait dengan perlindungan asuransi.
Keuntungan atau Pelayanan
Ada beberapa pengusaha yang berpikir bahwa mereka tidak bisa memperoleh keuntungan dengan memberikan kebaikan dan pelayanan berkualitas kepada klien. Sehingga mereka mencari keuntungan dengan mengabaikan kebaikan dan menurunkan kualitas pelayanan kepada klien. Klien yang menyadari hal ini, tentu mengalami kecewa dan mungkin kemarahan, lalu pergi meninggalkan perusahaan pertama.
Saya percaya bahwa apapun yang kita berikan, akan kita peroleh kembali hasilnya berlipat ganda. Seperti halnya menanam, akan menuai pada saatnya. Apa yang ditanam, akan dituai/dipanen. Saya percaya perusahaan yang mengutamakan kebaikan dan kualitas pelayanan pada akhirnya menjadi pemenang, peroleh keuntungan lebih dan akan bertahan ratusan tahun lamanya.
Kebaikan hati harus ditunjukkan dalam nilai-nilai dan misi perusahaan, serta diwujudnyatakan dalam berbagai bentuk standard operating procedure (SOP), dalam setiap proses bisnis, terutama yang berhubungan langsung dengan masyarakat atau klien. Bila kita melakukan bisnis dengan hati yang tulus, maka percayalah segala tindakan yang dilakukan akan senantiasa mengacu kepada kebaikan dan ketulusan hati. Tidak akan ada niat atau intrik serta tipu daya, semua terbuka – transparan – jelas – terang benderang dan perasaan damai bahagia akan menyelimuti setiap gerakan dan kalimat yang terucap.
Kala keiklasan hati meraja di dalam diri, maka semua halangan dan tantangan apapun akan terasa ringan dan tidak membebani jiwa. Semua akan dilalui dengan penuh suka cita, karena itikad baik merupakan intensi utama menjadi bekal dalam melangkah melayani klien.
Intensi Baik
Saya memiliki beberapa tips dalam melakukan penjualan dengan hati agar semua pemasar asuransi tetap dapat berbahagia dengan berbagai penolakan dan tantangan sebagai berikut:
- Menancapkan niat dan itikad baik dalam diri, untuk melakukan kebaikan dan pelayanan kepada masyarakat guna memperoleh perlindungan asuransi yang sesuai dengan kebutuhan risiko dan kondisi keuangan mereka.
- Melakukan pertemuan pertama dengan calon klien, dan menggali kebutuhan perlindungan risiko calon klien serta menganalisanya berdasarkan pengetahuan dan pengalaman diri. Belum tentu apa yang dikatakan oleh klien merupakan kebutuhan adalah kebutuhan yang benar. Misalnya kebutuhan uang pertanggungan yang besar, sementara klien tidak memiliki tanggungan siapapun (seorang single).
- Mendesain program perlindungan sesuai kebutuhan dan keadaan ekonomi calon klien
- Menjelaskan ruang lingkup jaminan dan pengecualian, prosedur klaim dan dokumentasi klaim (menggunakan copy polis). Menyampaikan jumlah premi dan cara serta tenggat waktu pembayaran premi.
- Memberikan waktu kepada calon klien untuk mempelajari dan memahami penawaran
- Menghubungi calon klien kembali atau mendatangi panggilan calon klien, dan menjelaskan pasal-pasal yang belum dipahami dengan baik
- Meminta persetujuan calon klien atas penawaran, dengan menanda-tangani penawaran dan surat aplikasi penutupan asuransi. Menyampaikan konfirmasi penutupan asuransi kepada perusahaan asuransi segera.
- Memeriksa kebenaran polis yang dikirimkan perusahaan asuransi, dan meneruskannya kepada klien.
Tugas (intensi baik) pemasar asuransi adalah mengedukasi masyarakat dan menyampaikan pertanggungan sesuai dengan kebutuhan klien yang telah diverifikasi. Melakukan kebaikan tidaklah dipaksakan. Bila calon klien belum menyetujui penawaran, maka berikan mereka waktu, lalu beranjaklah untuk ke calon klien berikutnya. Klien tahu pasti apakah penawaran dan pelayanan dilakukan dengan intensi baik, atau tidak. Bila pemasar memiliki intensi menghasilkan komisi sebesar-besarnya, maka niat untuk melakukan kebaikan bagi klien akan hilang. Taruhlah hati Anda dalam setiap pekerjaan pemasaran yang Anda lakukan, maka Anda akan merasa damai dan berbahagia senantiasa. Cinta tidak perlu dipaksakan, begitu pula kebaikan hati!***
(Artikel ini bagian dari program “Bulan Menulis Asuransi” dalam rangka Hari Asuransi 2020)
