Harus diakui bahwa kondisi pandemi telah menorehkan berjuta cerita dan makna dalam aktivitas penjualan produk-produk asuransi. Gejolak proses penjualan, mulai dari non tatap muka hingga tatap muka terbatas yang sampai beberapa waktu lalu telah banyak diterapkan perusahaan asuransi, menjadi cerita dan tantangan tersendiri bagi agen asuransi dengan segala aktivitasnya.
Di tengah kondisi yang membaik ini, agen asuransi kemudian dituntut untuk memberikan langkah-langkah profesional dalam menyikap isu-isu terkini dalam industri asuransi, terutama yang menyangkut melencengnya nilai asuransi dalam dua dekade terakhir. Langkah tersebut tentunya berkait dengan penerapan metode maupun model penjualan yang dapat memberikan edukasi pada calon nasabah dan melakukan transfer nilai sejati dari bisnis asuransi itu sendiri.
Bisnis asuransi sejatinya adalah bisnis sarat makna edukasi dan pembelajaran nilai-nilai kemanusiaan. Asuransi hadir untuk memberikan perlindungan atau proteksi. Apa pun jenisnya, baik asuransi kesehatan, asuransi jiwa, maupun asuransi properti, semuanya memiliki tujuan yang sama, yaitu melindungi dari kemungkinan risiko kemanusiaan.
Yang menjadi permasalahan adalah banyaknya jenis asuransi yang ditawarkan tidak jarang membuat kita bingung untuk memahami produk asuransi lebih dalam. Kemudian terjadilah fenomena dimana banyak orang merasa terjebak dengan asuransi yang sejatinya terjadi bukan karena kelemahan bisnis asuransi itu sendiri, namun disebabkan oleh asimetrisnya nilai-nilai edukasi yang selama ini terjadi secara faktual.
Penulis mempunyai opini, belajar dari krisis kepercayaan terhadap asuransi, maka perlu mencari sudut pandang lain edukasi yang dapat mendorong agen dan nasabah berpikir inovatif, kreatif dan kritis dalam mencari solusi proteksi dalam koridor asuransi yang sesungguhnya. Salah satu model yang dapat diterapkan adalah model Problem Based Selling (PBS). Dalam teorinya, model Problem Based (PB) dapat dianggap salah satu pilar mengembangkan otak manusia untuk berpikir tingkat tinggi. Sebab karakteristik model ini adalah adanya “masalah” yang dijadikan instrumen dalam mengembangkan daya nalar. Jika model ini dapat diterapkan dalam konteks hubungan agen dan nasabah, maka akan mengurangi – jika tidak bisa dikatakan menghapus – asimetris informasi dalam proses penjualan produk-produk asuransi.
Langkah pertama dalam PBS adalah menyusun masalah. Masalah di sini dapat diartikan adalah masalah kebutuhan proteksi nasabah dalam rangka mencapai tujuan keuangan yang tentunya berbeda-beda bagi setiap individu. Menurut penulis, salah satu kesulitan agen dalam menerapkan PBS adalah mengidentifikasi “masalah.” Akhirnya banyak agen yang secara serampangan menyusun, membuat bahkan mereka-reka permasalahan nasabah.
Hal ini kemudian yang menyebabkan meledaknya isu-isu hilangnya rasa percaya nasabah terhadap nilai-nilai asuransi. Secara teori, masalah nasabah bisa ditemukan mlelalui analisis mendalam mengenai kebutuhan proteksi nasabah yang didapatkan dari hubungan yang dekat dan jujur dengan nasabah. Hubungan yang dekat tersebut seharusnya kemudian disusun secara kontekstual untuk dicarikan solusi yang tepat bagi nasabah.
Langkah kedua, dengan adanya “masalah” yang diberikan agen untuk dibahas, dianalisis, dipecahkan bersama dengan nasabah, maka akan mendorong konteks masalah tersebut yang bersifat problematik dan analitik, yang akan memaksa nasabah juga berpikir bukan hanya mengikuti apa kata agen, walau pun hubungan nasabah-agen sudah sedemikian dekat.
Langkah ketiga, setelah agen dan nasabah memahami secara dua arah masalah yang harus dipecahkan tersebut, maka berikutnya adalah menentukan solusi terukur dan evaluasi dengan melihat sisi pro dan kontra yang akan muncul di masa depan, secara hati-hati kemudian memilih solusi dengan bijak. Dengan bijak, dalam artian pilihan solusi tidak selalu harus yang paling mahal atau rumit, namun pilihlah yang cocok dengan konteks permasalahan itu sendiri.
Di sini peran agen menjadi sangat penting untuk mengarahkan nasabah jangan sampai terjebak dengan keinginan untuk memilih solusi proteksi termahal namun tidak cocok dengan kondisi permasalahan dan tujuan keuangan yang ingin dicapai. Langkah terakhir, setelah kita memilih dengan bijak, lakukan tindak lanjut untuk melihat apakah solusi tersebut benar-benar cocok atau bahkan ada kemungkinan tidak tepat. Langkah tindak lanjut ini juga memungkinkan kita melihat kemungkinan munculnya deviasi dari solusi terukur tersebut.
Dengan menerapkan metode PBS tersebut maka tujuan untuk meningkatkan kualitas agen dan di saat yang bersamaan memperbaiki efesiensi proses penjualan produk asuransi akan lebih mudah tercapai. Hal ini penting karena agen asuransi memiliki peran signifikan dalam mengatasi masalahan edukasi asuransi di Indonesia. Saat ini Indonesia sudah memiliki banyak jumlah agen, tetapi secara kapasitas dalam memberikan edukasi pada nasabah belum setara atau belum diimbangi dengan kualitas. Karena itu, peranan asosiasi-asosiasi asuransi sangat diperlukan dalam mengupayakan pengembangan kualitas agen di Indonesia seperti memberikan edukasi yang dapat meminimalisasi asimetris informasi.
Momentum membaiknya pandemi tahun ini seharusnya menjadi momentum untuk pengaplikasian sistem edukasi PBS secara kolaboratif. Sebab dalam realitanya, bisnis asuransi di masa kini tak lebih dari sekedar mengejar “premi” semata tanpa mementingkan mutu dan nilai solutif bagi nasabah. Di mana nilai-nilai kebaikan asuransi seakan hilang karena terbentur masalah target yang dibebankan pada agen.
Konklusi yang ingin penulis sampaikan adalah metode PBS merupakan ikhtiar untuk menerapkan model penjualan dan sekaligus edukasi yang dapat digunakan untuk melatih, membekali daya nalar agen dan nasabah untuk berpikir analitik dan problematik dan berkelanjutan tidak hanya untuk agen atau nasabah, namun untuk Indonesia yang lebih melek literasi keuangan.***
(Artikel ini bagian dari program “Bulan Menulis Asuransi” dalam rangka Hari Asuransi 2022)
