SAAT mudik libur Lebaran, saya menemukan satu fakta menarik terkait inklusi asuransi. Di luar ekspektasi, teman SD saya yang berprofesi sebagai tukang las di sebuah desa kecil di Jawa Timur, ternyata sudah memiliki produk asuransi jiwa dan pendidikan.
Menurut saya hal ini sangat mengagetkan karena lokasi tempat tinggal teman saya ini sangat jauh dari pusat ibu kota Jakarta yaitu dengan jarak lebih dari 700 km dan 250 km dari kota Surabaya. Pastinya, teman saya ini bukan termasuk golongan orang yang familiar terhadap produk asuransi atau pernah menjadi peserta program edukasi dan literasi yang diselenggarakan baik oleh perusahaan asuransi maupun Otoritas Jasa Keuangan (OJK).
Benar saja, keputusan membeli produk asuransi jiwa dan kesehatan itu bukan karena telah direncanakan tetapi diambil seketika setelah mendapatkan penawaran dari seorang petugas bank BUMN tempat dia menyimpan uang hasil usahanya. Sekadar informasi, di industri asuransi, metode penjualan produk asuransi di bank ini disebut sebagai bancasurrance. Kanal distribusi bancasurrance ini legal dan memang ditujukan untuk menyasar nasabah-nasabah perbankan agar membeli produk asuransi. Dalam praktiknya, tenaga pemasar bancasurrance bisa merupakan pegawai bank atau pegawai perusahaan asuransi yang ditempatkan di bank.
Menurut teman saya, penjelasan dan tawaran yang disampaikan oleh petugas bank sangat meyakinkan dan memberikan kepastian jaminan keuangan di masa depan sehingga tanpa berpikir panjang, dia pun memutuskan untuk membelinya. Seiring dengan berjalannya waktu, tawaran lain pun datang dari bank swasta terbesar nasional. Keinginan untuk memiliki perencanaan dana pendidikan untuk anak sulungnya membuat teman saya tak bisa menolak penawaran tersebut. Alhasil, dua polis dari dua perusahaan asuransi yang berbeda pun diteken olehnya.
Saya yakin apa yang dialami oleh teman saya tersebut juga dialami oleh banyak nasabah asuransi lainnya di negeri ini. Mereka membeli produk asuransi bukan karena paham atau mengerti mengenai produk asuransi tetapi lebih karena terlanjur percaya atau tepatnya termakan oleh ‘bujuk rayu’ dari para agen atau tenaga pemasar asuransi.
Bahkan mereka pun tidak tahu bahwa apa yang disampaikan oleh agen atau tenaga pemasar asuransi itu ada term and condition yang seharusnya tercantum di dalam buku polis. Yang mereka tahu adalah dengan menyetor uang premi sekian, manfaat yang akan diperoleh adalah sekian dan sekian, sesuai yang disampaikan oleh agen (bukan sesuai yang tercantum di buku polis).
Alhasil, bila masa klaim tiba, sengketa pun berpotensi terjadi karena nasabah akan menuntut manfaat sesuai dengan apa yang mereka dengar dari agen atau tenaga pemasar asuransi. Padahal, secara tertulis klaim tersebut tidak mungkin dipenuhi oleh perusahaan asuransi karena tidak tercantum di dalam buku polis. Saat sengketa terjadi, para agen atau tenaga pemasar ‘nakal’ biasanya sudah tidak aktif lagi atau menghilang sehingga menambah kompleks persoalan. Pertayaannya, kok para agen ini bisa menghilang begitu saja padahal produk yang dijual adalah produk asuransi jangka panjang?
Dan kondisi inilah yang terjadi akhir-akhir ini. Banyak nasabah asuransi unitlink yang merasa ditipu oleh perusahaan asuransi karena manfaat yang mereka dapat tidak semanis janji-janji yang diberikan oleh para agen atau tenaga pemasar. Luapan kekecewaan dari para nasabah asuransi ini pun bak bola salju yang terus membesar hingga akhirnya mendobrak dinding tebal Gedung DPR tempat para Wakil Rakyat berkantor. Meski proses penyelesaiannya sedang berlangsung, tetapi viral-nya kasus aduan ini telah terlanjur menyurutkan kepercayaan masyarakat terhadap industri asuransi. Bak nila setitik, rusak susu sebelanga.
Di balik permasalahan tersebut, tentu ada hikmah yang bisa dipetik demi memperbaiki citra industri asuransi dan mengembalikan kepercayaan masyarakat terhadap asuransi.
Pertama, sebagai produk keuangan yang masih ditawarkan, mengedukasi dan mendisiplinkan para agen dan tenaga pemasar adalah hal terpenting yang harus dilakukan. Agen atau tenaga pemasar ini merupakan ujung tombak pemasaran asuransi sekaligus perwakilan dari perusahaan asuransi. Baik buruk perilaku agen dalam memasarkan produk asuransi bakal memiliki konsekuensi linier terhadap perusahaan asuransi. Perusahaan asuransi harus secara ketat melakukan supervisi atas pelaksaan SOP pemasaran dalam rangka mencegah terjadinya misselling yang saat ini dianggap menjadi biang kerok dari munculnya kasus aduan nasabah asuransi unitlink. Bahkan bila perlu, perusahaan asuransi memiliki SOP penindakan terhadap para agen atau tenaga pemasar yang terbukti melakukan misselling dan SOP solusinya agar tidak merugikan nasabah. Perusahaan asuransi juga harus bisa membuat sistem keagenan yang bertanggung jawab agar tidak ada istilah agen pemburu (hunter) yang pada akhirnya hanya merugikan nasabah dan merusak citra perusahaan asuransi.
Kedua, sebagai produk keuangan yang sophisticated, progam edukasi dan literasi asuransi kepada masyarakat awam harus lebih digalakkan lagi, tidak hanya di perkotaan tapi juga hingga ke pelosok pedesaan. Tanpa memiliki bekal pengetahuan literasi yang memadai, masyarakat akan dengan mudah menjadi korban misselling dari oknum agen atau tenaga pemasar yang tak bertanggung jawab. Pelaksanaan edukasi dan literasi juga jangan terjebak pada acara seremonial semata seperti seminar-seminar tetapi harus bisa membumi di tengah masyarakat yang tinggal di daerah pinggiran. Misalnya, edukasi dan literasi dilakukan di pasar-pasar tradisional atau di komunitas-komunitas masyarakat pedesaan. Metodenya pun harus lebih kreatif dan inovatif agar benar-benar membekas dan berdampak tumbuhnya kesadaran untuk memiliki asuransi.
Ketiga, sebagai produk keuangan yang menjanjikan manfaat perlindungan keuangan, perusahaan asuransi sebaiknya tidak terlalu kaku dalam penyelesaian masalah sengketa klaim. Toh, dalam praktik pembayaran klaim asuransi dikenal istilah ex-gratia dimana perusahaan asuransi bisa membayarkan klaim ganti rugi kepada tertanggung meski sebenarnya klaim tersebut tidak dijamin berdasarkan polis. Tentu, keputusan ini harus dilakukan secara hati-hati dan penuh pertimbangan agar tidak menjadi yurisprudensi yang salah kaprah. Artinya, dalam konteks ini, perusahaan asuransi harus mengidentifikasi sumber permasalahannya dan memperbaikinya agar kejadian serupa tidak terulang di kemudian hari.
Keempat, saat memutuskan membeli produk asuransi, masyarakat menaruh kepercayaan yang tinggi kepada perusahaan asuransi untuk menjamin risiko keuangannya selama masa pertanggungan. Mereka rela menyetor sejumlah uang hasil keringatnya dan menitipkannya kepada perusahaan asuransi demi mendapatkan manfaat proteksi. Artinya, untuk menjaga kepercayaan tersebut maka perusahaan asuransi harus memenuhi kewajibannya selama masa pertanggungan. Uang yang nasabah setor harus dikelola dengan prudent dan transparan agar pada saat klaim tiba, perusahaan asuransi bisa memenuhi kewajibannya kepada nasabah. Prinsip utmost good faith atau itikad baik harus dijunjung tinggi. Menjaga kepercayaan masyarakat harus ditunjukkan melalui pelayanan dan perlindungan. Sekali kepercayaan itu terjaga, maka cerita baik dari mulut ke mulut akan tercipta sehingga diharapkan memberikan efek domino bagi pertumbuhan penetrasi asuransi ke depannya.
Kelima, peran pengawasan dan pengaturan dari OJK harus terus diperkuat dan ditingkatkan. Sebagai otoritas pengawas sekaligus regulator, kehadiran OJK penting untuk memastikan semua aturan main di industri perasuransian dijalankan dengan baik dan benar sehingga tidak merugikan masyarakat. OJK harus bisa menjalankan fungsi preventif agar kepercayaan masyarakat tidak terciderai oleh munculnya kasus-kasus yang merugikan nasabah. Di sisi lain, OJK juga harus tegas dalam memberikan sanksi bagi perusahaan asuransi yang terbukti melanggar aturan main.
Semoga segenap stakeholders perasuransian Tahan Air bisa mengambil pelajaran berharga dari berbagai kasus gagal bayar perusahaan asuransi dan aduan nasabah asuransi agar kejadian serupa tidak terulang lagi sehingga industri ini bisa tumbuh dan berkembang lebih baik lagi ke depannya. Hakikatnya, asuransi memiliki peran mulia yaitu sebagai Penolong, so jangan mengubahnya menjadi Pembohong. Oleh karena itu, marilah kita bersaham-sama menjaga kepercayaan masyarakat terhadap asuransi dengan menjunjung tinggi prinsip utmost good faith.***
(Artikel ini bagian dari program “Bulan Menulis Asuransi” dalam rangka Hari Asuransi 2022)
