Setelah berturut-turut pesan masuk ke WhatsApp Ellen, kini panggilan telpon gantian ‘menyerang’. Bila kamu mengira mereka adalah mantan pacar yang posesif, mungkin kamu terlalu terpengaruh menonton drama Korea bertema percintaan.
Kenyataannya yang menghubungi tak lain adalah Cindy, teman sekelas SMA-nya. Sejak dahulu, Ellen bukan di circle pertemanan yang sama. Namun, alasan utama Ellen menghindari Cindy, karena perempuan itu terus mengejar-ngejar Ellen untuk menjadi nasabah asuransi yang dipasarkannya.
Bukan hal baru bagi Ellen menolak agen asuransi seperti Cindy, belasan kali telepon bank dan asuransi yang kemudian diblokirnya nyata menunjukkan kekesalannya
Apa penyebab dirinya memblokir dan menolak tawaran para agen asuransi? Ellen merasa agen seperti Cindy hanya bersikap sok kenal sok dekat. Ketika membutuhkan seringkali menghubungi, saat tak merasa Ellen bisa diprospek, dia akan pura-pura tak kenal lagi.
Belum lagi para agen asuransi afiliasi bank via telepon. Dengan modus memuji sebagai nasabah yang excellent untuk kemudian menawarkan keikutsertaan dalam sebuah asuransi bagi para nasabah excellent. Juga iming-iming premi murah setiap bulan yang didebit langsung, dstnya.
Pertanyaannya, apakah semua agen asuransi seperti Cindy atau yang via telepon itu?
Ketua Badan Mediasi dan Arbitrase Asuransi Indonesia (BMAI) Frans Lamury menanggapi fenomena ini. “Target nasabah setiap bulannya di mana pendapatan agen asuransi bergantung dari jumlah nasabah yang terjaring, sedikit banyak membuat agen menilai tidak perlu rajin menjelaskan terlalu detail klausul-klausul polis. Hal yang terpenting target dan bonus tercapai, perusahaan pun senang.”
Kenyataan demikian seolah didukung nasabah yang rata-rata sibuk untuk sekadar meluangkan waktu mendengarkan penjelasan agen. Mau tak mau, sadar tidak sadar, agen terbiasa mempersingkat penjelasannya, hanya menjelaskan hal-hal menarik perhatian calon nasabah agar mereka tertarik lalu membeli.
Andi (nama samaran) seorang psikolog yang juga agen produk asuransi menuturkan. “Beberapa agen yang saya kenal dan sangat sukses di asuransi, tidak demikian dalam hal menjaring nasabah. Penjelasan mereka tentang polis sangat detail dan jarang hanya diobrolkan secara online. Mereka tak segan-segan jemput bola. Melakukan janji temu, lalu menjelaskannya tak berbatas waktu.”
Hal itu tak bisa dilakukan bila secara online saja, karena kewajiban nasabah membaca dan memahami isi polis sebelum membeli sedemikian penting.
“Pahami manfaatnya, apa yang ditanggung dan yang tidak, serta bagaimana cara pengajuan klaim. Kalau bisa pihak keluarga atau ahli waris juga hadir mendampingi ketika sesi penjelasan ini. Polis tidak akan berarti bila penerima manfaat atau ahli waris tidak tahu dan tidak paham apa yang akan mereka terima. Nah, hal itu tak mungkin dijelaskan melalui telepon,” cetus Andi lagi.
Bila masalah agen sudah ditemukan solusinya, hal lain lagi yang perlu ditingkatkan adalah mengedukasi masyarakat agar mindset mereka terbuka tentang kebutuhan memiliki asuransi.
Frans Lamury pun memberi tanggapan mengenai hal ini. “Masih banyak orang berpikir, ‘Kalau membayar premi tiap bulan, tapi tidak pernah dipakai karena sehat adalah sebuah kerugian.’ Padahal, perasaan aman yang muncul karena ada pertanggungan asuransi bila terjadi apa-apa adalah keuntungan tersendiri bagi nasabah.”
Di sisi lain, perusahaan asuransi justru mengambil peran dalam mengubah mindset atau pola pikir. Hingga saat menulis artikel ini, masyarakat belum menganggap asuransi sebagai kebutuhan. Jarang sekali ada individu yang sengaja datang ke kantor asuransi untuk berniat membuka polis asuransi, layaknya pergi ke bank untuk membuka rekening.
I Gede Suhendra yang pernah menjabat Kepala Departemen Komunikasi Indonesia Financial Group (IFG) sempat mengungkapkan bahwa melakukan investasi dan membeli produk asuransi sebenarnya bentuk lain dari menabung (saving), memberi rasa aman dalam mengantisipasi hari esok yang penuh ketidakpastian.
Bedanya, manfaat proteksi atau asuransi secara utuh segera bisa dirasakan oleh nasabah yang baru bergabung sekalipun. Yang tentu tak bisa difasilitasi oleh produk tabungan biasa.
Kebutuhan perusahaan asuransi untuk mengedukasi masyarakat ini sejalan dengan perkataan Chairman Financial Planning Standards Boards Indonesia (FPSBI) Tri Djoko Santoso. “Sebenarnya perusahaan asuransi di Indonesia sudah melakukan upaya literasi asuransi sejak 10 tahun lalu, baik melalui perguruan tinggi dan terjun ke masyarakat secara langsung. Sayangnya, hingga saat ini tingkat literasi asuransi dan penetrasi asuransinya masih rendah sedangkan tingkat pengaduan dan keluhan nasabah di OJK terlalu tinggi.”
Mengakhiri penjelasannya Djoko mengungkapkan, tantangan perusahaan asuransi saat ini membangun literasi, baik itu melalui agen asuransi, perbankan, platform digital yang memiliki segmen pasar untuk menjangkau pasar secara lebih luas.
Andi menanggapi pernyataan Djoko ini. “Mau karir di asuransi melesat terus dan sering mendapat bonus, harus disertai kerja keras. Agen yang benar itu malah tak segan dihubungi tengah malam ketika keadaan emergency, sehingga nasabah yang dipegangnya bisa segera mendapat penanganan medis. Bukan hanya hit and run modelnya. Karenanya pekerjaan semacam ini agak sulit dilakukan sebagai sambilan saja dari pekerjaan utama yang sama-sama menuntut totalitas dan komitmen.”
Penjelasan Andi tersebut makin menguatkan bahwa agen asuransi benar mengambil peran besar dalam mendidik masyarakat cerdas literasi asuransi.
Dengan kata lain, masyarakat yang berminat memperoleh uang berlimpah sebagai agen asuransi, sangat perlu kerja optimal membantu nasabah yang menjadi kliennya.
Nasabah paham klausulnya, agen tak pelit menjelaskan dan siap tanggap akan kondisi nasabah, perusahaan pun merespon dengan mengedukasi, memfasilitasi dan tentu saja bisa diandalkan dalam arti memberi perlindungan ketika nasabah mengajukan klaimnya. ***
(Artikel ini bagian dari program “Bulan Menulis Asuransi” dalam rangka Hari Asuransi 2022)
