Oleh: Christian Evan Chandra*
Internet bukan hal yang langka di Indonesia. Tidak sedikit di antaranya memanfaatkannya untuk pengelolaan keuangan, demikian menurut data We Are Social pada Januari 2023. Setidaknya 20% masyarakat kita berada di kalangan menengah ke atas menurut data Bank Dunia pada 2016.
Akan tetapi, data AAJI mencatat bahwa baru 10,7% penduduk menjadi tertanggung polis asuransi jiwa perorangan. ASEAN Insurance Surveillance Report 2022 menunjukkan bahwa penetrasi asuransi kita masih berada di bawah tetangga ASEAN.
Berdasarkan Statistik Perasuransian 2021 yang disusun oleh OJK, premi asuransi jiwa mencapai 1,33% GDP ketika premi asuransi umum dan reasuransi mencapai 0,59% GDP. Rendahnya pengetahuan, ditambah lagi perasaan takut tertipu, pengalaman buruk, sentimen negatif di media massa, dan premi yang terasa mahal dapat menjadi penyebab kondisi ini.
Padahal, OJK dan perusahaan asuransi telah berupaya memperbaiki keadaan. Regulasi dan pengawasan yang lebih ketat menuntut industri lebih transparan. RIPLAY memungkinkan calon nasabah membaca merilis ringkasan dan ilustrasi produk. Produk yang sesuai dengan kebutuhan pun bisa dicari tanpa keberadaan tenaga pemasar.
Media sosial juga digunakan untuk menjangkau pasar yang lebih luas. Nasabah berkesempatan membandingkan proposal dan berkonsultasi tanpa bertemu dengan agen. Pertemuan fisik hanya dilakukan untuk saling mengenal, memastikan pemahaman nasabah, dan melakukan pengajuan polis.
Kanal digital juga dimanfaatkan perusahaan asuransi untuk memberikan edukasi dan informasi pascapenjualan, juga menerima pengajuan klaim tertentu. Layanan bisa berjalan lancar sekalipun agen tak lagi mudah ditemui. Insurtech pun mulai dirambah untuk membantu nasabah dengan budget terbatas dan kebutuhan manfaat yang sederhana serta bersifat temporer.
Usaha ini memang tidak main-main. Di pandemi kemarin, aku bisa membeli polis dengan lancar melalui teleconference sampai menerima polis digital terlebih dahulu sebelum polis fisik tiba di rumah. Informasi dan pengelolaan polis bisa dilakukan melalui WhatsApp dan website, sedangkan klaim bisa dilakukan online selama nilainya tidak signifikan dan verifikator tidak merasa membutuhkan dokumen fisik.
Digitalisasi dan peningkatan inklusi asuransi masih ada di tahap awal dengan potensi perkembangan luar biasa ke depannya. Perusahaan asuransi berpeluang mengembangkan sistem animasi bersuara yang lebih user friendly dan informatif dibandingkan terhadap membaca RIPLAY dan mengisi e-form. Penjualan polis yang lebih rumit dan berjangka lebih panjang pun bisa dilakukan sepenuhnya online atau setidaknya semi-online. Pengembangan proses KYC perlu dilakukan agar perusahaan tetap mengenal dan dapat menyeleksi nasabah dengan baik sekalipun secara digital.
Modernisasi klaim reimbursement asuransi kesehatan juga patut dipertimbangkan. Kebutuhan membawa formulir klaim asuransi tidak praktis di kala darurat dan juga kurang ramah lingkungan. Belum semua fasilitas kesehatan mampu dan bersedia membantu mencetakkan formulir tersebut untuk nasabah. Ditambah lagi, keterbatasan waktu tenaga kesehatan untuk mengisi formulir memaksa nasabah untuk datang kembali beberapa hari kemudian untuk mengambilnya. Hal ini tentu menimbulkan kerugian biaya dan waktu untuk nasabah.
Perusahaan asuransi dapat belajar dari startup fintech untuk memanfaatkan kredensial digital seperti Digisign atau Privy. Nasabah dapat mengisi data diri dan nomor keanggotaan asuransinya terlebih dahulu. Selanjutnya, tenaga kesehatan akan mengisi detil perawatan yang diberikan dan pembubuhan tanda tangan fisik serta stempel kini diganti dengan kredensial digital sebelum akhirnya dikirimkan ke perusahaan asuransi. Fasilitas kesehatan dapat mempertimbangkan untuk memberikan dokumen elektronik terkait hasil pemeriksaan dan kwitansi yang telah dilegalisir secara digital.
Penggunaan kredensial digital yang bersifat unik dan tidak dapat ditiru membantu perusahaan asuransi untuk terhindar dari tindakan manipulasi klaim reimbursement bermodal dokumen palsu. Peluang nasabah untuk mengintervensi apa yang diisikan oleh tenaga kesehatan juga berkurang sehingga independensi dalam pemberian informasi lebih terjamin.
Keberadaan platform digital dapat membantu perusahaan untuk menghilangkan kebutuhan terhadap buku polis dan surat-surat pemberitahuan yang dikirimkan secara fisik. Jika industri asuransi dapat meniru ketentuan penerbit kartu kredit dengan menjadikan keberadaan keduanya secara fisik sebagai fitur opsional dan berbayar, biaya operasional perusahaan bisa ditekan dan membuat premi asuransi lebih terjangkau. Penyederhanaan proses penjualan polis yang sebelumnya membutuhkan peran agen secara penuh untuk menjadi semi-online atau sepenuhnya online juga dapat mengurangi biaya akusisi sehingga premi asuransi menjadi semakin terjangkau.
Ke depannya, asuransi bisa jadi bukan lagi barang mewah mengingat perbandingan antara premi terhadap manfaat yang diperoleh bisa ditekan. Peralihan kanal penjualan dari melalui agen menjadi langsung oleh sistem perusahaan juga dapat menurunkan premi minimum per polis yang dapat diterbitkan, mengingat perusahaan asuransi tidak perlu menjaga ekspektasi nilai minimum komisi yang diperoleh seorang agen untuk dapat berusaha. Hal ini dapat meningkatkan penetrasi asuransi sekaligus memperluas segmen masyarakat yang terlindungi.
Platform penjualan digital juga dapat dieksplorasi pelanggan untuk melakukan personalisasi manfaat. Industri dapat mengubah pola penjualan dari menyediakan banyak pilihan produk menjadi beberapa pilihan produk induk untuk selanjutnya ditambahkan rider yang sesuai dengan kebutuhan nasabah untuk perlindungan jiwa. Demikian pula dengan asuransi umum, misalnya nasabah dapat menentukan pilihan terkait besar deductible asuransi kendaraan bermotor atau loss limit di asuransi kebakaran.
Dengan demikian, semoga lebih banyak lagi “aku” merasakan manfaat asuransi. Asuransi Indonesia, bisa untuk kita yang lebih baik dan terlindungi.
*Senior actuarial analyst di PT AIA Financial, saat ini lebih banyak berkutat dengan pelaporan embedded value dan Prophet modelling terkait asuransi jiwa. Merupakan anggota fellow of Society of Actuaries of Indonesia (FSAI) sejak 2022.
