Oleh : Azuarini Diah P., SE, MM, IPGDI, ANZIIF, QRMO, CLI, APAI
Asuransi tertanam (embedded insurance) telah memberikan efek yang signifikan di dunia bisnis saat ini yang mengutamakan kemajuan teknologi digital. Dalam tulisan ini mencoba menguraikan tren utama di tahun 2023 dalam industri asuransi dan perilaku konsumen.
Digital Native di Dunia Digital Pertama.
Istilah ‘digital native‘ menggambarkan tipe konsumen baru yang dibentuk oleh transformasi digital selama dekade terakhir. Daskal (2021) menyatakan bahwa kebutuhan, pengetahuan, dan harapan konsumen saat ini telah berkembang secara signifikan, sehingga teknologi juga dapat menyesuaikan diri dengan kehidupan konsumen sehari-hari .
Pada tahun 2022, jumlah pengguna Internet di Jerman mencapai hampir 57 juta orang dengan usia 14 tahun. Jumlah tersebut mewakili 80% populasi penduduk di negara tersebut (ARD/ZDF Online Study, 2022). Menariknya, khusus untuk pembelian online, di kelompok usia 16 -74 tahun, 81% adalah pembeli online (IKT-Erhebung private Haushalte, 2022). Hasil ini jelas menunjukkan bahwa digital native merupakan bagian penting dari dunia saat ini.
Kehidupan digital native dapat digambarkan penuh melalui kepuasan yang sifatnya instan, adanya pilihan tanpa akhir, adanya portal perbandingan, dan ulasan yang semuanya hanya dengan sekali menekan tombol klik. Tentu saja perkembangan ini juga mengubah ekspektasi konsumen. Hal yang terpenting adalah perusahaan harus menyesuaikan diri dengan perubahan tersebut dan dalam beberapa kasus, adanya tuntutan pelanggan yang meningkat secara signifikan di pasar sasaran. Oleh karena itu, perilaku konsumen yang dipengaruhi secara digital tidak hanya terdapat di industri asuransi saja. Di sinilah Asuransi Tertanam (embedded insurance) berperan penting.
Apa itu tertanam (embedded)?
Sederhana saja: Asuransi Tertanam artinya asuransi yang terintegrasi atau tertanam dengan produk atau layanan ke dalam proses pembelian konsumen yang sudah ada. Oleh karena itu, konsumen ditawari asuransi yang tepat atas suatu produk atau jasa secara langsung selama proses pembeliannya. Oleh karena itu, sudah tidak perlu lagi pengamatan yang menghabiskan waktu lama sehingga menghasilkan dokumen yang tak ada habisnya.
Sebagai contoh, ketika kita membeli smartphone terbaru di pasaran secara online. Kita semua tahu bahwa kita selalu dihadapkan pada resiko terjatuh atau rusak dengan cepat dalam kehidupan sehari-hari. Jadi, tentu saja konsumen ingin menambahkan perlindungan yang sesuai secara langsung saat membeli ponsel baru. Nah, di sinilah Asuransi Tertanam (embedded insurance) berperan penting dan memungkinkan hal ini terjadi. Memesan ponsel cerdas dan – sekaligus – asuransi ponsel cerdas yang disesuaikan dengan perangkat dan kebutuhan pribadi konsumen. Dan jika sesuatu terjadi, Maka paket serba guna konsumen juga harus mencakup layanan perbaikan dan penggantian yang sesuai.
Atau kalau didunia bancassurance, asuransi tertanam bisa juga dikategorikan asuransi bundling seperti ketika kita tabungan berjangka yang diberikan perlindungan asuransi kecelakaan ataupun asuransi jiwa sehingga apabila ada resiko meninggal dunia sebelum target tabungan tercapai maka pihak asuransi akan memberikan ganti rugi sesuai target tabungan tersebut. Namun Nasabah harus mengetahui adanya asuransi yang tertanam pada tabungannya.
Seperti yang kita lihat, tujuan asuransi tertanam (embedded insurance) adalah mengintegrasikan asuransi dengan lancar ke dalam proses pembelian yang ada untuk menciptakan pengalaman pembelian terbaik dan lancar bagi konsumen. Oleh karena itu, industri asuransi terus berkembang dari penjualan langsung dan perantara tradisional menjadi asuransi tertanam (embedded insurance). Alasan utamanya adalah perubahan perilaku konsumen. Dengan demikian, inilah tren yang kini kita lihat lebih dekat dalam perilaku konsumen di bidang asuransi pada era digital saat ini.
Tren asuransi dalam perilaku konsumen tahun 2023
1. Digitalisasi
Digitalisasi mempengaruhi semua orang . Oleh karena itu, digitalisasi umum atau transformasi digital mungkin merupakan tren yang paling penting untuk disebutkan. Hal Ini mempengaruhi konsumen dan perusahaan pada saat yang bersamaan. Apakah perkembangan digital ada kaitannya dengan pandemi? Mulanya berpikir demikian, tapi tidak hanya itu. Meskipun tanpa adanya pandemi, transformasi digital tidak akan dapat dihentikan. Justeru hal ini tentu saja semakin mendorongnya maju lebih cepat.
Jadi bagaimana digitalisasi mempengaruhi konsumen? Kita sudah membahas tentang digital native di awal. Seluruh penggunaan informasi menjadi semakin digital. Orang-orang semakin banyak membeli secara online, dan sebelum membuat keputusan pembelian, mereka sering melakukan riset online dalam hal penilaian dan ulasan. Sepanjang proses ini, konsumen mengutamakan kemudahan dan kenyamanan, yang berarti perjalanannya tidak rumit dan Jika memungkinkan, semuanya harus dapat diakses hanya dengan satu tombol klik.
Apakah Asuransi Tertanam (embedded insurance) memenuhi persyaratan ini? Ya, tentu saja, karena polis asuransi yang ditawarkan selama proses pembelian tanpa harus keluar dari toko online. Tepatnya, tidak ada lagi penelitian/pengamatan tambahan mengenai perlindungan asuransi yang tepat untuk suatu produk yang sudah dibeli. Lebih lanjut, dan yang lebih baik lagi: dokumen yang dianggap mengganggu sudah tidak ada lagi karena semua dokumen sampai ke pelanggan melalui email secara real-time. Begitulah cara asuransi bekerja di era digital saat ini, menjadi lebih sederhana.
2. Personalisasi
Mengumpulkan data pribadi adalah salah satu hal yang pernah dilakukan oleh semua orang. Namun, bagian dari tren personalisasi adalah adanya pola pikir baru yang terbuka dari konsumen masa kini tentang data pribadi mereka. Konsumen menjadi semakin terbiasa dengan standar tertentu. Mereka berharap untuk ditawari produk atau layanan yang dipersonalisasi serta menginginkan sesuatu yang tampak unik bagi mereka dan disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Proses pembelian juga harus dibuat sepersonal mungkin untuk membuat pengalaman pelanggan menjadi sesederhana mungkin.
Apa artinya ini bagi Asuransi Tertanam (embedded insurance)? Jelas sekali: asuransi yang tertanam dalam produk atau layanan sangat cocok dengan penawaran dan dengan demikian memenuhi kebutuhan pelanggan. Artinya, nasabah tidak perlu lagi khawatir mencari produk asuransi tradisional yang bahkan mungkin tidak 100% cocok dengan produk tersebut. Potensi cross-selling disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan dengan demikian terjadi peningkatan pendapatan.
3. Fleksibilitas
Semua orang berbicara tentang fleksibilitas. Bahkan dalam industri asuransi, fleksibilitas adalah kunci kesuksesan. Mengapa? Konsumen kini memegang kendali dan menuntut fleksibilitas dalam segala hal, tidak hanya dari perusahaan, lembaga pendidikan, dokter, dan lain-lain, namun juga dari perusahaan dimana pun tempat mereka membeli. Waktu konsumen sangat berharga. Oleh karena itu, konsumen semakin menuntut fleksibilitas dalam setiap situasi sehingga mereka dapat menggunakan waktunya yang berharga secara efektif dan yang terpenting, dapat direspons secara fleksibel setiap saat.
Apa dampaknya terhadap industri asuransi? Konsumen menginginkan fleksibilitas saat membeli produk asuransi dan yang terpenting, adalah setelah pembelian. Dengan kata lain, konsumen membeli suatu produk atau jasa secara bersamaan dengan asuransi yang sesuai. Katakanlah, sejauh ini bagus. Setelah itu, mereka ingin tetap fleksibel dan tidak terjebak dengan kontrak asuransi yang berjangka waktu bertahun-tahun. Solusinya adalah: menawarkan pelanggan pilihan untuk melakukan pembatalan bulanan, dengan bantuan asuransi tertanam (embedded insurance). Hal ini memungkinkan konsumen untuk mengambil keputusan baru kapan saja dan dengan cepat menyesuaikan asuransi dengan keadaan atau kebutuhan mereka.
4. Komunikasi
Komunikasi adalah alat penghubung antara kita dengan manusia lain. Dalam kehidupan sehari-hari: tanpa komunikasi, segala sesuatunya tidak akan berjalan baik, dan kesalahpahaman serta proses koordinasi yang Panjang serta menjemukan dapat terjadi. Oleh karena itu, komunikasi di dunia industri asuransi harus berbeda.
Itu sebabnya konsumen menuntut lebih banyak dan, yang terpenting, komunikasi yang baik dari perusahaan asuransi. Penting untuk mengawasi keseluruhan perjalanan konsumen beserta semua titik kontaknya. Dengan tetap berhubungan dengan konsumen di setiap titik kontak, pengalaman dalam membeli bisa menjadi sangat luar biasa bagi konsumen. Hasilnya, perusahaan dapat membangun hubungan yang lebih mendalam dan pribadi dengan konsumen melalui lebih banyak komunikasi. Hal itu akan meningkatkan perjalanan konsumen dalam jangka panjang. Dengan demikian, dibutuhkan lebih banyak komunikasi di tempat dan waktu yang tepat.
5. Transparansi
Bukankah kita semua menginginkan transparansi yang lebih besar? Melihat perilaku konsumen dalam beberapa tahun terakhir, kita dapat melihat bahwa meskipun konsumen menjadi lebih terbuka mengenai data mereka, mereka juga menginginkan transparansi penuh dari perusahaan tempat mereka membeli. Terdapat beberapa Insiden penyalahgunaan data dalam beberapa tahun terakhir yang membawa perdebatan ini ke permukaan. Salah satu contoh yang terkenal adalah kasus Cambridge Analytica di Facebook. Pada tahun 2019, Facebook menyalahgunakan data pribadi pengguna dan akibatnya didenda $5 miliar (Romm, 2019). Kata kuncinya adalah kepercayaan. Konsumen pada dasarnya bersedia mempercayai perusahaan; seperti di tempat lain, kepercayaan harus diperoleh. Bagaimana perusahaan dapat melakukan hal tersebut? Dengan Asuransi Tertanam (embedded insurance), perusahaan menyertakan asuransi secara langsung dalam penawaran mereka, yang mencakup semua dokumen penting terkait, seperti syarat dan ketentuan umum asuransi, jangka waktu, dan pengecualian. Dokumen harus dapat diakses sepenuhnya oleh pelanggan sebelum kesimpulan, dan dengan bantuan interface, dokumen-dokumen terkait juga diteruskan ke pelanggan secara digital dan real-time setelah kesimpulan.
6. Perusahaan asuransi baru
Apa yang pertama kali muncul di benak kita ketika memikirkan perusahaan asuransi klasik? Mungkin yang muncul adalah struktur yang tetap, proses yang panjang, dan banyak dokumen. Konsumen juga pasti merasakan hal yang sama. Banyak yang memandang asuransi sebagai hal yang cukup penting, namun tidak mau mengkhawatirkannya. Akibatnya, lebih sedikit asuransi yang dibeli untuk hal-hal yang disukai konsumen, meskipun sebenarnya mereka menginginkannya.
Asuransi Tertanam (embedded insurance) dapat membantu. Ketika perusahaan memasukkan asuransi ke dalam penawaran dan perjalanan konsumennya, mereka menciptakan cara baru dan mudah bagi konsumen untuk mengakses asuransi. Dengan demikian, perusahaan-perusahaan tersebut menjadi perusahaan asuransi yang sifatnya baru . Kata Kuncinya adalah Penanggung yang tak terlihat.
Simpulan
Kebutuhan dan pola perilaku konsumen telah berubah drastis dalam beberapa tahun terakhir. Mereka mempunyai akses yang cepat terhadap lebih banyak informasi, dan teknologi menjadi semakin akrab dalam keseharian mereka. Perkembangan ini juga berdampak pada industri asuransi. Oleh karena itu dalam tulisan ini berdasarkan hasil mengamati dan menganalisi secara lebih cermat beberapa tren terpenting dalam perilaku konsumen dan pengaruhnya terhadap industri dan perusahaan asuransi. Konsumen menuntut paket asuransi lengkap tanpa harus khawatir tentang perlindungan asuransi terpisah untuk produk mereka. Untuk membantu perusahaan memenuhi tuntutan ini, maka ada salah satu solusinya yaitu asuransi tertanam (embedded insurance) yang dapat menjadi hal besar bagi perkembangan dan peningkatan bisnis.
*Tulisan ini hasil kolaborasi pemikiran dengan Dr. Shine Pintor S. Patiro ST, MM.
Referensi:
* ARD/ZDF-Onlinestudie 2022: Mediale Inhalte verstärken Internetnutzung (2022). Retrieved on 03.03.2023 from https://www.ard-media.de/media-perspektiven/studien/ardzdf-onlinestudie/
* Daskal, T. (2021, 13. März). Trends That Will Shape The Future Of Insurance. Forbes. Retrieved on 03.03.2023, from https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2021/05/13/trends-that-will-shape-the-future-of-insurance/?sh=3695c2485182
* Romm, T. (2019, 13. Juli). Facebook fined US5 billion in Cambridge Analytica privacy probe. Sydney Morning Herald. Retrieved on 03.03.2023 from https://www.smh.com.au/world/north-america/facebook-fined-us5-billion-in-cambridge-analytica-privacy-probe-20190713-p526xb.html
* Statistisches Bundesamt (Destatis) (2023, 06. Februar). Erhebung über die private Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien: IKT 2022 Mikrozensus-Unterstichprobe zur Internetnutzung. Retrieved on 03.03.2023 from https://www.destatis.de/DE/Methoden/Qualitaet/Qualitaetsberichte/Einkommen-Konsum-Lebensbedingungen/ikt-private-haushalte-2022.pdf?__blob=publicationFile#:~:text=Erhebungszeitraum%20erstreckte%20sich%20bei%20der, Juni%202022.&text=J%C3%A4hrlich%20seit%202006%20(IKT%2DPiloterhebungen%3A%20seit%202003).
